Santander Bank Polska S.A. - Dział Windykacji i Wsparcie Klientów w Trudnościach Finansowych

Santander Bank Polska S.A., wcześniej znany jako Bank Zachodni WBK, posiada rozbudowany system zarządzania należnościami i wsparcia dla klientów, którzy napotykają trudności w terminowej spłacie zobowiązań. Dział windykacji banku jest prowadzony przez wyspecjalizowane zespoły, których głównym celem jest odzyskanie należności. W sytuacji, gdy polubowne porozumienie z dłużnikiem nie jest możliwe, bank stosuje dalsze metody działania.

Statystyki pokazują, że znaczący odsetek klientów banków, bo jeden na pięciu, doświadcza problemów z terminową spłatą kredytów. W odpowiedzi na tę sytuację, Santander Bank Polska S.A. stworzył Biuro Monitoringu i Wsparcia Kredytów Trudnych. Jego zadaniem jest wczesne monitorowanie zaległości, zarówno u klientów indywidualnych, jak i w sektorze MŚP. Biuro wykorzystuje w swojej pracy wielokanałowe metody kontaktu, aby jak najefektywniej dotrzeć do klientów.

Celem doradców banku jest zrozumienie przyczyn problemów ze spłatą zobowiązań i zaproponowanie klientowi optymalnego rozwiązania. Jakość obsługi i doradztwa w trudnych sytuacjach jest regularnie weryfikowana poprzez dedykowane ankiety, przeprowadzane tuż po rozmowie z doradcą. W ciągu ostatnich dwóch lat bank zaprosił do udziału w takich badaniach ponad 65 tysięcy klientów.

W 2018 roku bank wdrożył nowe narzędzie do samoobsługi w procesie monitorowania wczesnych przeterminowań. Klienci, podobnie jak dotychczas, mogą samodzielnie zadeklarować termin spłaty zaległej raty za pośrednictwem serwisu internetowego Santander, bez konieczności oczekiwania na kontakt ze strony banku.

Procedury Banku w Przypadku Opóźnień w Spłacie

Gdy pojawia się pierwsze opóźnienie w spłacie raty, Santander Bank uruchamia procedury tzw. windykacji polubownej. Na tym etapie, priorytetem banku jest zachęcenie klienta do jak najszybszego uregulowania zaległości i powrotu do harmonogramu spłat. Działania te mają charakter głównie informacyjny i przypominający. Jest to kluczowy moment na podjęcie rozmowy z bankiem. Unikanie kontaktu z bankiem jest odradzane, ponieważ może to pogorszyć sytuację. Jeśli problemy finansowe są przejściowe, warto wyjaśnić sytuację z bankiem, który również dąży do polubownego rozwiązania problemu.

Jeśli windykacja polubowna nie przynosi rezultatów, a zadłużenie rośnie, bank stosuje bardziej formalne narzędzia. Kolejnym krokiem jest wysłanie oficjalnego wezwania do zapłaty. W piśmie tym bank określa dokładną kwotę zaległości i wyznacza ostateczny termin spłaty, często z zaznaczeniem konsekwencji w przypadku braku działania.

Najpoważniejszą konsekwencją braku spłaty na tym etapie jest wypowiedzenie umowy kredytu przez bank. Wypowiedzenie umowy oznacza, że cała pozostała do spłaty kwota kredytu staje się natychmiast wymagalna. Zanim jednak dojdzie do wypowiedzenia, bank musi spełnić określone warunki. Zgodnie z art. 75c Prawa bankowego, bank musi najpierw wezwać klienta do zapłaty, dając mu termin nie krótszy niż 14 dni roboczych, oraz poinformować o możliwości złożenia wniosku o restrukturyzację zadłużenia.

Po bezskutecznym terminie wypowiedzenia umowy kredytowej, bank Santander najczęściej kieruje sprawę na drogę sądową. W celu przyspieszenia postępowania, banki często korzystają z Elektronicznego Postępowania Upominawczego (EPU) w Lublinie. Jeśli bank złoży pozew, a sąd nie stwierdzi braków formalnych, wyda nakaz zapłaty.

Odebranie nakazu zapłaty jest sygnałem do natychmiastowego działania. Klient ma dokładnie 14 dni od daty odbioru przesyłki na wniesienie sprzeciwu. Brak reakcji w tym terminie spowoduje uprawomocnienie się nakazu, który stanie się tytułem wykonawczym dla komornika. Jedyną skuteczną formą obrony przed nakazem zapłaty jest złożenie pisma procesowego o nazwie sprzeciw od nakazu zapłaty.

Prawidłowo wniesiony sprzeciw niweluje skutki nakazu, a sprawa jest przekazywana do rozpoznania przez sąd rejonowy właściwy dla miejsca zamieszkania dłużnika. To daje realną szansę na obronę, rozpoczynając normalny proces sądowy, w którym bank jako powód musi udowodnić zasadność swojego roszczenia. Konieczne jest przedstawienie kompletnej dokumentacji: oryginalnej umowy kredytowej, dowodu skutecznego wypowiedzenia umowy oraz szczegółowego wyliczenia dochodzonego roszczenia.

Opcje dla Klientów z Problemami Finansowymi

Pierwszą i podstawową strategią wobec klientów z problemami w spłacie kredytów jest restrukturyzacja. Bank oferuje różne rozwiązania, takie jak:

Umożliwienie bezpłatnego okresowego obniżania raty.
Możliwość uzyskania zwrotnego wsparcia finansowego z Funduszu Wsparcia Kredytobiorców (na podstawie Ustawy z dnia 9 października 2015 r.).
Dobrowolna sprzedaż nieruchomości stanowiącej zabezpieczenie spłaty kredytu.

Santander Bank Polska S.A. oferuje również kredyt restrukturyzacyjny, który jest kredytem gotówkowym przeznaczonym na spłatę zadłużeń w banku. Minimalna kwota takiego kredytu to 1000 zł, a maksymalny czas kredytowania wynosi 120 miesięcy. Celem jest uporządkowanie zobowiązań i posiadanie jednej raty zamiast wielu.

Na przykład, dla kredytu gotówkowego oferowanego przez Santander Consumer Bank S.A. (RRSO 8,55%, okres 60 miesięcy), całkowita kwota do zapłaty wynosi 24 464,01 zł, przy 59 ratach po 407,73 zł. Istnieją również oferty z oprocentowaniem obniżonym do 7,93% w przypadku skorzystania z ubezpieczenia, co zmienia RRSO na 14,73% i raty miesięczne na 463,48 zł.

Dla kredytu konsolidacyjnego oferowanego przez Santander Consumer Bank S.A. (RRSO 12,67%, okres 60 miesięcy), całkowita kwota do zapłaty wynosi 32 024,62 zł, przy 59 ratach po 533,75 zł.

Reklamacje i Pozasądowe Rozwiązywanie Sporów

Santander Bank Polska S.A. rozpatruje reklamacje w możliwie najkrótszym terminie. Ustawowy termin odpowiedzi na reklamację dotyczącą usług płatniczych wynosi 15 dni roboczych. W przypadku reklamacji złożonej w formie elektronicznej, odpowiedź również następuje elektronicznie, chyba że klient zażąda odpowiedzi w formie papierowej.

W przypadku sporów pomiędzy konsumentem a bankiem, możliwe jest ich polubowne rozstrzygnięcie przed Arbitrem Bankowym przy Związku Banków Polskich, o ile wartość przedmiotu sporu nie przekracza 12 000 zł (lub 20 000 zł w przypadku kredytów hipotecznych). Alternatywnie, spór może być rozstrzygnięty w drodze pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem Finansowym.

Wsparcie Prawne w Sprawach Windykacyjnych

Proces sądowy przeciwko bankowi może być złożony i wymaga specjalistycznej wiedzy. Banki dysponują zespołami prawników i dużym doświadczeniem. Samodzielna obrona, bez znajomości prawa bankowego i procedur, jest ryzykowna. Powierzenie sprawy profesjonalnej kancelarii oddłużeniowej może znacząco zwiększyć szanse na sukces. Kancelarie takie analizują dokumentację, weryfikują, czy bank nie naruszył praw konsumenta i czy jego roszczenie jest w pełni udowodnione. Zajmują się formalnościami, w tym terminowym składaniem sprzeciwu i reprezentacją klienta w sądzie.

7 wskazówek, jak negocjować zadłużenie na karcie kredytowej | Clever Girl Finance

Masz zastrzeżenia odnośnie oferowanych produktów lub usług? Chcesz złożyć skargę na niezapewnianie spełniania wymagań dostępności? Sprawdź, jak wygląda proces składania reklamacji, opisany w dokumencie "Jak zapewniamy dostępność klientom z indywidualnymi potrzebami". Możesz skontaktować się z bankiem bezpośrednio z aplikacji poprzez zakładkę "Pomoc i kontakt".