Play dla firm: Windykacja i prawa konsumenta

Operator sieci Play został ukarany przez Prezesa UOKiK kwotą ponad 8 milionów złotych za niezastosowanie się do wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK). Znaczna część tej kary, blisko 5 milionów złotych, została nałożona za ograniczanie abonentom możliwości dochodzenia odszkodowania za straty poniesione w wyniku braku dostępu do usług telekomunikacyjnych. Druga część kary dotyczy naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Postępowanie wobec P4, operatora sieci Play, rozpoczęło się w listopadzie 2012 roku. Już w lutym 2012 roku Sąd uznał klauzulę stosowaną przez P4, dotyczącą skuteczności doręczeń, za niezgodną z prawem i wpisał ją do rejestru postanowień niedozwolonych. Ponadto, we wzorcach umownych spółki brakowało postanowienia przyznającego abonentowi prawo do dochodzenia roszczeń przekraczających wysokość kary umownej nałożonej przez przedsiębiorcę.

Decyzja Prezesa UOKiK nie jest jeszcze ostateczna.

Jak wygląda windykacja w Play?

Windykacja to proces dochodzenia należności przez przedsiębiorstwo od klientów, którzy nie wywiązali się z obowiązku zapłaty za usługi lub produkty w terminie. W przypadku firmy Play, windykacja dotyczy odzyskiwania długów związanych z opóźnieniami w płatnościach za abonamenty telefoniczne, internetowe czy telewizyjne.

Gdy pojawiają się zaległości w płatnościach, Play może nawiązać kontakt z klientem, informując o zadłużeniu i zachęcając do jego uregulowania. Firma udostępnia na swojej stronie internetowej informacje kontaktowe oraz numery infolinii, pod które można dzwonić, aby uzyskać szczegółowe dane dotyczące zadłużenia.

W sytuacji, gdy klient nie odpowiada na próby kontaktu i nie reguluje zaległości, firma Play może podjąć decyzję o windykacji terenowej. W ramach tej procedury przedstawiciel firmy może odwiedzić klienta w celu ustalenia szczegółów dotyczących spłaty zadłużenia oraz przekazania mu wezwania do zapłaty. Należy jednak pamiętać, że windykacja terenowa jest jednym z ostatnich etapów procesu windykacji, dlatego warto unikać jej poprzez terminowe regulowanie swoich zobowiązań.

Istnieje również możliwość windykacji online, która pozwala na uregulowanie zadłużenia bez wychodzenia z domu. Dzięki tej opcji można sprawdzić stan swojego zadłużenia i dokonać płatności za pomocą transakcji elektronicznej.

Ilustracja przedstawiająca proces windykacji

Prawa konsumenta i przykłady problemów

Historia Pana Piotra, przedsiębiorcy korzystającego z usług Play od czerwca 2014 roku, ilustruje problemy, z jakimi mogą spotkać się klienci. Umowa na 24 miesiące z abonamentem 166,04 zł, po spłaceniu telefonu, została przedłużona na czas nieokreślony bez obniżenia miesięcznej opłaty. Bez rat za telefon, abonament powinien wynosić około 30 złotych.

Po wypowiedzeniu umowy w lipcu 2016 roku, z datą rozwiązania 10 sierpnia 2016 roku, Pan Piotr uiścił należność za okres do tego dnia. Mimo to, w drugiej połowie sierpnia otrzymał fakturę na kwotę 166,04 PLN za okres obowiązywania umowy, która już powinna być rozwiązana. Okazało się, że ktoś "zapomniał" wprowadzić wypowiedzenie do systemu.

Próby wyjaśnienia sytuacji w salonie Play i kontakt z obsługą klienta nie przyniosły rezultatu. Po przejściu numeru na kartę, konto w serwisie Play24 zostało usunięte, uniemożliwiając dostęp do odpowiedzi na zgłoszenie. W październiku 2016 roku Pan Piotr otrzymał przedsądowe wezwanie do zapłaty, z groźbami naliczenia dodatkowych kosztów, postępowania egzekucyjnego, a nawet wniosku o upadłość.

Zachowanie operatora, który domaga się opłat za okres, w którym umowa już nie obowiązywała, oraz sięga po windykację w sporze, w którym wina wydaje się leżeć po jego stronie, budzi wątpliwości. Pan Piotr jest nękany zarówno listami, jak i telefonami z firmy windykacyjnej.

Schemat przedstawiający prawa konsumenta w sporach z operatorami telekomunikacyjnymi

Dane osobowe i zgody w Play

Przetwarzanie danych osobowych w firmie Play opiera się na kilku podstawach prawnych:

Wyrażenie zgody (art. 6 ust. 1 lit. a) RODO lub art. 9 ust. 2 lit. a) RODO) - dobrowolna zgoda klienta lub reprezentanta.
Niezbędność do wykonania umowy (art. 6 ust. 1 lit. b) RODO) - przetwarzanie danych jest konieczne do realizacji umowy, której klient jest stroną, lub do podjęcia działań przed zawarciem umowy na jego żądanie.
Wypełnienie obowiązku prawnego (art. 6 ust. 1 lit. c) RODO) - obowiązki wynikające z przepisów prawa ciążące na Play.
Niezbędność do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów (art. 6 ust. 1 lit. f) RODO) - przetwarzanie danych jest konieczne do realizacji uzasadnionych interesów Play lub strony trzeciej.

Cele przetwarzania danych obejmują m.in.: zawieranie i realizację umów, sprzedaż produktów i usług, świadczenie usług, sprawdzanie wiarygodności płatniczej, obsługę płatności i rozliczeń, wykrywanie i zapobieganie nadużyciom, prowadzenie analiz i statystyk, działania marketingowe, ustalanie, obronę i dochodzenie roszczeń, archiwizację danych i dokumentów, profilowanie oraz udzielanie odpowiedzi na pisma, wnioski i żądania.

Akceptacja zgód marketingowych jest konieczna, aby Play mógł skontaktować się z klientem w celach marketingowych, np. poprzez telefon, oferując produkty lub usługi P4.

#RankoPorady - Jak wypowiedzieć umowę OC? (odc. 3)

Kontakt z Play w sprawach windykacji

W przypadku zaległości w płatnościach, klienci mogą skontaktować się z firmą Play w celu uzyskania informacji na temat zadłużenia i jego uregulowania. Firma udostępnia na swojej stronie internetowej:

Aplikację Play24: umożliwia sprawdzenie stanu zadłużenia i dokonanie płatności online.
Inne formy kontaktu: numery infolinii oraz dane kontaktowe do działu obsługi klienta.
Wyszukiwarkę salonów: pozwala na zlokalizowanie najbliższego punktu obsługi klienta, gdzie można uzyskać informacje i uregulować należności.

Opinie na temat windykacji przez Play są zróżnicowane. Klienci często są zaskoczeni wysokością zadłużenia wynikającą z opóźnień w płatnościach. Ważne jest, aby pamiętać, że windykacja jest późnym etapem procesu dochodzenia należności, dlatego warto uregulować zobowiązania na czas, aby uniknąć dodatkowych kosztów.

Mapa Polski z zaznaczonymi salonami Play

Play posiada rozległą sieć punktów obsługi klienta na terenie całego kraju, co ułatwia kontakt i uregulowanie należności.